電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)誠(chéng)信遵守對(duì)消費(fèi)者做出的有利承諾

——齊某某訴羅某某網(wǎng)絡(luò)信息購(gòu)物合同糾紛案

【基本案情】羅某某在某網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)開(kāi)設(shè)有網(wǎng)絡(luò)店鋪，從事某品牌電動(dòng)摩托車(chē)鋰電池的銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。羅某某在其網(wǎng)絡(luò)店鋪銷(xiāo)售商品時(shí)對(duì)外宣稱(chēng)，商品“簽收15天內(nèi)支持免費(fèi)退換貨，半年內(nèi)質(zhì)量問(wèn)題換新，兩年保修”。齊某某在羅某某網(wǎng)絡(luò)店鋪購(gòu)了前述品牌的電動(dòng)摩托車(chē)鋰電池，使用三個(gè)月后發(fā)現(xiàn)存在充電不滿(mǎn)等質(zhì)量問(wèn)題，便要求羅某某按銷(xiāo)售承諾為其更換新電池。羅某某經(jīng)檢查確認(rèn)交付的鋰電池確實(shí)存在質(zhì)量問(wèn)題后，同意為齊某某更換新的電池。更換電池后，齊某某仍發(fā)現(xiàn)存在同樣的質(zhì)量問(wèn)題，通過(guò)平臺(tái)與羅某某協(xié)商，羅某某明確此前并未給齊某某換新電池，僅更換了電芯，并以銷(xiāo)售承諾中的“換新”僅指換“新電芯”為由，拒絕為齊某某更換全新的電池。齊某某因此訴至法院，請(qǐng)求判令解除與羅某某的信息網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同，并由羅某某退還已支付的商品價(jià)款。

【裁判結(jié)果】法院認(rèn)為，羅某某在銷(xiāo)售案涉商品時(shí)，通過(guò)商品網(wǎng)絡(luò)詳情頁(yè)對(duì)齊某某做出承諾，所售商品“半年內(nèi)質(zhì)量問(wèn)題換新”。根據(jù)《民法典》第466條 “當(dāng)事人對(duì)合同條款的理解有爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)按照所使用的詞句，結(jié)合相關(guān)條款、行為的性質(zhì)和目的、習(xí)慣以及誠(chéng)信原則，確定爭(zhēng)議條款的含義” 之規(guī)定，按社會(huì)普通消費(fèi)者的通常理解，此處的“換新”應(yīng)指電池整機(jī)換新，而非構(gòu)成電池組成部分零部件換新。羅某某確認(rèn)交付給齊某某的鋰電池存在質(zhì)量問(wèn)題，但卻未按銷(xiāo)售承諾給齊某某換新電池，而是將部分零部件進(jìn)行了更換。齊某某要求羅某某按承諾，對(duì)整個(gè)電池?fù)Q新，但羅某某一直予以拒絕。齊某某只能另行購(gòu)買(mǎi)新的電池使用。羅某某在銷(xiāo)售商品存在質(zhì)量問(wèn)題的情況下，拒不按銷(xiāo)售承諾履行更換義務(wù)，已構(gòu)成違約。基于違約行為導(dǎo)致合同目的無(wú)法實(shí)現(xiàn)，齊某某要求解除合同，退還貨款，依法應(yīng)予支持。

【典型意義】電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者在銷(xiāo)售商品時(shí)對(duì)消費(fèi)者做出有利承諾的，應(yīng)當(dāng)遵守其承諾。現(xiàn)實(shí)中存在不少電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者為吸引流量、促進(jìn)銷(xiāo)售，在銷(xiāo)售商品或提供服務(wù)時(shí)以宣傳或告示等形式向消費(fèi)者做出高于國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的有利承諾，當(dāng)消費(fèi)者接受承諾與經(jīng)營(yíng)者形成交易關(guān)系后，經(jīng)營(yíng)者卻以各種理由拒不兌現(xiàn)其承諾，有損消費(fèi)者的合理預(yù)期，也侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者兌現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者做出的有利承諾，既是對(duì)交易雙方協(xié)議約定重要義務(wù)的履行，更是經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的重要體現(xiàn)。電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者的承諾是向消費(fèi)者做出的，一般應(yīng)以社會(huì)普通消費(fèi)者能夠理解的方式進(jìn)行表達(dá)，當(dāng)消費(fèi)者對(duì)其中某些用語(yǔ)的理解，與經(jīng)營(yíng)者的理解不同時(shí)，應(yīng)以交易時(shí)社會(huì)普通消費(fèi)者的通常理解為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行解釋?zhuān)詮?qiáng)化對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保障。